Jak słuchać, żeby rozumieć i być rozumianym – przepis na konstruktywną komunikację

Wśród pożądanych zachowań komunikacyjnych w wymiarze niewerbalnym — decydujących o zaangażowaniu rozmówców — wysokie miejsce zajmuje okazywanie zainteresowania rozmową poprzez utrzymywanie kontaktu wzrokowego. Nie chodzi, rzecz jasna, o ciągłe wpatrywanie się w oczy rozmówcy. Dobrą praktyką jest jednak zwrócenie twarzy w kierunku jego twarzy i czasowe nawiązywanie kontaktu wzrokowego. Biorąc pod uwagę obserwacje i doświadczenia komunikacyjne osób, które zmagają się z problemem niesatysfakcjonującej lub zaburzonej komunikacji, przyczyną powstawania wielu konfliktów na różnych płaszczyznach życia społecznego są sytuacje, które można opisać następująco: „on/ona mnie nie słucha!”. Analiza wskaźników behawioralnych w następstwie pytania: „po czym poznajesz, że on/ona cię nie słucha?” daje wynik: „on/ona nie patrzy na mnie, kiedy rozmawiamy”. Brzmi znajomo?

Weryfikacja tego, czy wypowiedź została fortunnie rozkodowana przez odbiorcę, odbywa się najczęściej poprzez zastosowanie parafrazy, czyli powtórzenia własnymi słowami treści wypowiedzianej przez nadawcę komunikatu. Przykładami parafrazy są następujące zdania: „jeśli/o ile dobrze cię zrozumiałam/em…”, „w twojej wypowiedzi usłyszałam/em, że…”, „czyli chcesz przez to powiedzieć, że…”, itd. Parafraza jest jedną z ważniejszych technik aktywnego słuchania. Dzięki jej zastosowaniu można dowiedzieć się, czy treść wypowiedzi została zrozumiana zgodnie z intencją nadawcy, a także dać wyraz zaangażowania komunikacyjnego.

Kolejnym przejawem aktywności interakcyjnej jest odzwierciedlenie. Polega ono na naśladowaniu zachowań rozmówcy poprzez przyjmowanie podobnej postawy ciała, wykonywanie podobnych gestów, porównywalną ekspresję mimiczną twarzy, czy zbliżony ton głosu. Z drugiej strony odzwierciedlenie służy odczytywaniu i werbalizowaniu uczuć lub stanu emocjonalnego rozmówcy, np.: „widzę, że ta sytuacja cię rozgniewała”, „słyszę żal w twoim głosie”, „zauważam, jak wielką radość sprawia ci rozmowa o twojej pracy”.

Niezwykle istotnym elementem konstruktywnej komunikacji jest zadawanie pytań — co warto czynić na przykład w celu doprecyzowania treści zawartych w wypowiedzi rozmówcy. Pytania mogą zatem posłużyć wyjaśnieniu niezrozumiałych lub niejasno sformułowanych kwestii („co masz na myśli, mówiąc, że…?”). Umożliwia to zdefiniowanie wspólnej płaszczyzny rozumienia kontekstu oraz intencji wypowiedzi. Z kolei pytania otwarte pozwalają na poznanie punktu widzenia rozmówcy i jednocześnie służą poszerzeniu perspektywy interlokutorów w przedmiocie dyskutowanych zagadnień. Pytanie jest także narzędziem, które umożliwia kierowanie rozmową, wzbudza autorefleksję i naprowadza na rozwiązania.

Innym przejawem aktywnego słuchania jest klaryfikacja. Z jednej strony służy ona porządkowaniu zasłyszanych treści, a z drugiej — podobnie, jak w przypadku stawiania pytań o dowodzenie znaczenia („co masz na myśli, mówiąc, że…?”) — pozwala na uszczegółowienie kwestii przedstawionych zbyt ogólnikowo.

Dobrą praktyką komunikacyjną jest także podsumowywanie poszczególnych etapów toczącej się rozmowy oraz wypunktowanie najistotniejszych kwestii, spraw i ustaleń. Dzięki takiemu działaniu komunikacyjnemu możliwe jest zogniskowanie uwagi wokół meritum rozważanego problemu. Tym samym łatwiej o zaprojektowanie rozwiązania satysfakcjonującego dla wszystkich uczestników interakcji.

Niezwykle użytecznym elementem aktywnego słuchania jest dowartościowanie (komplementowanie). Technikę dowartościowania można zrealizować na przykład poprzez docenienie zaufania, jakim obdarzył nas rozmówca — szczególnie jeśli w rozmowie poruszane są tematy dla niego trudne. Można zatem podkreślić, że doceniamy jego otwartość i wysiłek. Jednak, aby dowartościowanie przyniosło zamierzony efekt, kluczową zasadą jest posługiwanie się rzeczową argumentacją, stanowiącą poparcie dla wypowiadanego komplementu. Jest to więc moment, w którym warto sięgnąć do usłyszanych wcześniej treści i wydobyć z nich wszystkie te fragmenty, które ilustrują zasoby i mocne strony rozmówcy. Zadanie wydaje się proste, warto jednak zadbać o komunikowanie autentyczności i komplementować tylko wtedy, kiedy towarzyszy temu głębokie przekonanie.

Czynnikiem cementującym relacje interpersonalne jest akceptacja. Rzecz dotyczy przejawiania pozytywnego stosunku, nawet jeżeli nie zgadzamy się z argumentacją lub nie utożsamiamy się z przekonaniami rozmówcy. Przyjmowanie odmiennego punktu widzenia stanowi wartość dodaną i przyczynia się do poszerzania perspektywy w przedmiocie omawianych kwestii. Ponieważ każdy ma prawo do wyrażania własnego zdania, warto rozwijać umiejętność oddzielania ludzi od problemu.

Budowaniu konstruktywnej komunikacji, a tym samym zrozumieniu sprzyja dopingowanie, które polega na zachęcaniu rozmówców do kontynuowania wypowiedzi, np. za pośrednictwem słów „i co było dalej?”. Dopingowanie związane jest z postawą zaciekawienia. Dzięki przywołanej technice nadawca komunikatu ma poczucie, że odbiorca jest zaangażowany interakcyjnie i zainteresowany jego perspektywą postrzegania określonego stanu rzeczy. Sformułowanie „i co było dalej?” nie tylko motywuje do podtrzymywania rozmowy, ale stanowi także zachętę do pogłębienia wypowiedzi i daje wyraz wzajemnej uważności interlokutorów na wypowiadane słowa.